在今天經(jīng)過(guò)一家在小區(qū)邊上的飯店時(shí)，我碰巧遇到了老板。由于之前常去那里，老板笑著問(wèn)我為什么有段時(shí)間不再光顧了。我隨口應(yīng)付了幾句，心里卻在想：似乎老板永遠(yuǎn)不會(huì)意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，導(dǎo)致老顧客離開(kāi)了。

　　經(jīng)營(yíng)店鋪的成功可以用以下公式表示：生意=新客戶(1)+新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶(2)-老客戶流失(3)。新客戶的銷售受到流量、產(chǎn)品定位、營(yíng)銷手段等因素的影響，其中“新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶”(2)和“老客戶流失”(3)是店鋪經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。簡(jiǎn)而言之：

　　轉(zhuǎn)化老客戶>老客戶流失：生意越來(lái)越好 老客戶流失>轉(zhuǎn)化老客戶：生意越來(lái)越差 老客戶流失=轉(zhuǎn)化老客戶：生意穩(wěn)定 大多數(shù)店主都會(huì)采取各種手段圍繞“如何增加新客戶復(fù)購(gòu)”來(lái)經(jīng)營(yíng)店鋪。然而，老客戶流失往往不容易被察覺(jué)，直到像今天這樣，老板偶然看到我，才會(huì)意識(shí)到老客戶可能已經(jīng)流失，而且不清楚原因。

　　曾經(jīng)與一位餐飲專家討論過(guò)老客戶流失問(wèn)題，因此本文將探討老客戶流失的原因。

　　通常能讓新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶的都與產(chǎn)品本身有關(guān)，如性價(jià)比高、口味適宜、方便等。而老客戶流失在大多數(shù)情況下則與老板或店鋪的經(jīng)營(yíng)方式有關(guān)。這位專家總結(jié)了兩類會(huì)失去老顧客的老板：

　　第一類：只把顧客當(dāng)顧客。許多老板都明白老客戶的重要性。這位專家曾分析一種特別常見(jiàn)的得罪老顧客的方法——請(qǐng)父母幫忙。許多店家忙時(shí)會(huì)讓父母過(guò)來(lái)幫忙，老板通常會(huì)贈(zèng)送產(chǎn)品或優(yōu)惠券給熟客。然而，這些幾乎沒(méi)接觸過(guò)商業(yè)的老人難以理解這些營(yíng)銷手段，他們?nèi)狈εc熟客互動(dòng)的心態(tài)，而客戶一旦感到被得罪，往往會(huì)悄然消失，老板甚至沒(méi)有解釋的機(jī)會(huì)。

　　另外一種情況是，老板對(duì)待員工刻薄，員工背地里拿老顧客出氣。老客戶往往是帶著一些感情消費(fèi)的，如果感到不被尊重，他們離開(kāi)的決心可能比新客戶更堅(jiān)決。

　　第二類：太把顧客當(dāng)朋友。這是另一極端，很多老板在給予老客戶優(yōu)惠后，久而久之會(huì)把客戶當(dāng)成朋友，失去了店家與顧客之間的界限。這種缺乏邊界的表現(xiàn)會(huì)導(dǎo)致各種問(wèn)題，如把熟客的順序往后推，理由是熟人好說(shuō)話，但在顧客看來(lái)，這就是典型的“坑熟”。另一種是過(guò)于隨便聊天，可能會(huì)透露其他顧客的私事。這類老板雖然真心把熟客當(dāng)朋友，但在顧客心目中，他們只是在做生意而已。

　　以上述方式對(duì)待老客戶都是不正確的，缺乏正確的客戶關(guān)系辨識(shí)。在很多生意中，店主應(yīng)該和顧客以朋友身份出現(xiàn)，但老板和顧客是否應(yīng)該成為朋友?這個(gè)度該如何把握?一個(gè)很好的案例是《深夜食堂》。

　　《深夜食堂》雖然是電視劇，但編劇非常了解餐飲行業(yè)。這家夜宵店只在晚上開(kāi)門，市場(chǎng)口碑差，產(chǎn)品種類又少，沒(méi)有特色，沒(méi)有營(yíng)銷推廣，客單價(jià)低，大部分生意來(lái)源于熟客，形成了熟客氛圍。在劇中，老板能叫得出大部分熟客的名字，了解他們的故事，但并不把他們真正當(dāng)做朋友。從不主動(dòng)參與他們生活，更不會(huì)討論第三者的私事，保持了老板和顧客之間合理的關(guān)系。

　　在《深夜食堂》中，老板和顧客之間的互動(dòng)通過(guò)食物這個(gè)“媒介”展開(kāi)，例如：雖然有菜單，卻沒(méi)人看，老板說(shuō)想吃什么都能做;當(dāng)顧客不知道吃什么時(shí)(實(shí)際上只是想坐一坐)，老板會(huì)推薦最適合他們此時(shí)心情的菜品;如果客人攜帶自己的食材，老板也會(huì)烹飪;介紹烹飪過(guò)程，常常是為了傳達(dá)一種人生理念;一個(gè)顧客吃的菜其他顧客也想嘗，這通過(guò)菜品讓客人之間產(chǎn)生聯(lián)系，而老板只是一個(gè)“媒介”。

　　《深夜食堂》展示了餐飲老板和食客之間一種特殊關(guān)系： 許多人在孤獨(dú)和痛苦時(shí)希望他人的溫暖和幫助，但并不愿向熟人展示脆弱一面，因此會(huì)來(lái)到這家小店; 而老板自己是一個(gè)過(guò)去孤獨(dú)的人，一個(gè)“熟悉的陌生人”更能符合顧客的需求。

　　可以看出，老板和顧客并不需要成為朋友，通過(guò)產(chǎn)品建立的關(guān)系往往更加真摯。經(jīng)營(yíng)只是手段，產(chǎn)品才是本質(zhì)。老板通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)，傳遞其他人無(wú)法提供的情感附加價(jià)值，這才是最好的老客戶維系方法。